POSシステムは、お客様の商売の基幹であり、命綱ともいえるもの。365日24時間稼働するシステムを監視し、トラブルの際に迅速に対応しています。トラブルの連絡を受けると、まずは遠隔操作で解決を開始。リモートでお客様のＰＣにログインし、解決をはかります。それが難しい場合は、現場に近いサービスステーションへCEの出動を要請。CEにお客様のシステムの仕様を事細かに説明し、トラブルの内容や対応策などを的確に指示をしていきます。お客様を熟知する私たちSSEが直接対応することが、お客様の安心と信頼につながっていくのです。私たちは、お客様が安心して、滞りない営業活動が行えるように、早番、遅番、夜勤の3交代制勤務が基本。入社当時は交替勤務になるとどんな生活になるのか少し不安がありました。いざ仕事をしてみると、変則的な働き方が私には合っています。


お客様の中に、大手百貨店があります。そこはいち早く、ICカード対応の携帯POSシステムを導入していました。あるとき、携帯POSに通信エラーが起こるとの連絡が入りました。そのときはすぐに解決ができましたが、月次の報告書をまとめたときに、同様の現象が複数起きていることが発覚。過去の履歴を調べると、同じトラブルが何件か起きており、その都度解決はされていたものの、お客様もそれを気にされているようだった。そこで、製品自体に改良の余地があるのではないかと考えた。すぐに当該機種を製造元の東芝テックに送り、一連の現象を伝え、ともに相談しながら改善策を打ち出してきました。以降、同様のトラブルは激減、お客様もその成果を感じてくださっている。 日々のお客様との細かな対応を通し、社内外の人を巻き込んでよりよいシステム環境を作り上げていく保守管理業務とは、営業とSE両方の側面が求められる仕事です。


百貨店にとって、1月はまさに書き入れ時。通常月の3倍もの売り上げを記録する時期。その真っただ中、ある日の深夜3時にトラブルが発生。レジが使えなくなる可能性があるほどの重大な障害でした。「とにかく開店までにレジが使えるようにしなければ」。私は早急に開発部門の担当者に連絡を取り、対応策の検討に入ってもらいました。朝一番で40人手配し、現地へ急行させる。現場に到着したCEに開発部門から提示された対応策を説明。何とか開店の10時にレジは使用可能な状態となりました。「テックさんのおかげで、開店できたよ」。お客様からお礼の言葉をいただいたときは本当にほっとしました。これだけのサービス体制を備える自社の保守体制に、私たちは自信を持っています。今後はこの体制を駆使して、お客様に提案業務も行いたい。ネットワークチームも巻き込んで、光ファイバーを主流とした新たなステージの提案も構想中です。